紧急服务，你急我不急？

最近因为工作必须使用政府的线上系统，具体是哪家就不好说，免得顾客找碴；过程中发生了问题，比如付钱了却找不到记录、无法输入服务税等，都造成了些许损失，问题发生的理由都由于介面设计失败。

知道了这些毛病，以后操作时绕开便是，又不是第一天认识我们的政府，有bug必然，反正还能用就别修，反正不是什么要命的事。但，紧急服务不一样。

为什么紧急求救电话号码是999？方便记忆是原因之一，另一好处是号码组合容易按，人在极度紧张时手指会不听使唤。人在紧张时会变得多笨拙？这我有经验，多年前我家对面发生火灾，我吓个半死；我打999，马上接通，我对接线员说：cepat hantar kereta api!

但选999当初也不是为了方便按键，因为最早的电话没有按钮，用的是拨盘（所以打电话所用的动词是“拨”）；9处于转盘末端，转得够远，可防误拨——最远是零，但那得用来呼叫接线员。

不只要防人误拨，也要防止电线短路误拨。当年拨电靠电脉冲，拨三个“1”只需传三下电脉冲，容易因短路误传；而三个“9”需传27下电脉冲，不太可能意外拨打。另外，9在末端位置，方便在黑暗或烟雾中摸到。

美国则选用911，9不易误拨，1又转得比较快。可见当年从选电话号码开始，紧急服务就已努力做好方方面面的考量；我们的“新一代紧急服务”，做好了这些考量了吗？

显然不足，在槟城就有人成了新系统的“受害者”，不是电话不通就是app当机，求救无门。负责这套新系统的马电讯给的理由是：来电量激增，导致系统拥堵，新系统投入运作后来电从五万通增至七万……等等，新系统不是正应该要能处理更多来电吗？

我从事软体业，向来新系统上线前必先做压力测试，模拟最繁忙的情况，看它会否崩盘。马电讯一定也做过压力测试，只不过他们想象的最大压力，好像还不够压力罢了。况且如今软体业已养成陋习，常把Beta版当成品推出，拿用户当测试员，有错再补。这种心态用在游戏或者其他app尚可，用在攸关人命的紧急服务就要不得。

平心而论，新系统整合数码科技让救援更精准，这值得称赞；app也能让人在不便打电话的情况下求救。目前app的评分还不到两颗星，大概也是等用户边投诉边改进。任何新系统上线，难免会有阵痛期，但紧急服务真的不容许它阵痛太久。

或许大家都抓错重点，我们需要的不只是升级系统而已。马电讯说每月真正的紧急事故只有三千宗，其他都是恶作剧虚报。这不就是最值得解决的问题吗？把恶作剧者揪出来，予以严惩，杀鸡儆猴，给这些人的思维也升级升级。只要恶作剧电话锐减，紧急服务系统的效率不就提升了？

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