老字号的转型瓶颈

Cooked ramen

经营了72年的适苑酒家公开道歉,因为他们临时取消上百位客户的团圆饭订单,理由是订购量超越他们的生产力。怎么会这样?很巧的,我刚知道了另一家老字号餐厅的事。

这家老字号和电商平台合作推销除夕送餐,本以为这很容易安排,不就是增加网上接单的步骤罢了吗?后来送错、送漏、送早、送迟,所幸都还能补救。深入研究一下,原来数码转型不那么简单。

遇到的首个问题是送餐费纠纷,餐厅要自理运输,要求线下处理,结果一些顾客订餐后发现运费太贵而取消。为什么送餐不准时呢?因为政府突然又允许堂食,餐厅决定优先处理堂食顾客,调整外卖送餐时间。至于何以送错食物和分量,原因是最“有趣”的:

餐厅接到网络订单以后,居然还要再手抄一遍,才把纸条传给厨房。手动过程当然错漏百出!


数码转型不只是网上接单而已,这是最大的误区,其实整体作业流程以致企业文化都必须随之调整。流程是什么回事?你有没有想过为什么披萨能在30分钟内送到?

老字号的转型瓶颈

有一次我特意订了披萨后在店里坐,观察店员依据荧幕上的订单做披萨,约莫15分钟后同一人背上包包便出发。麦记的流程你一定看过,柜台店员输入你点的食物,还没等你付钱,后边已有人开始看着荧幕捡好你的汉堡薯条。这些都是经过精心设计的流程,务求达到最高效率。

老字号需要改造旧有流程,从顾客下单开始,到食物送达顾客家门,老老实实地把流程画出来,这样不止能把它视觉化好好检视,还能用以和餐厅全员沟通。这么一画,你就会看到堂食和外卖都有共用的流程。顾客都同样付钱呀,怎能把外卖顾客当作二等公民,让他们饿肚子等待呢?

这么一画,就会发现送餐是新项目,运费计算越简单越好,有时宁愿亏一点运费。你也会发现送餐隐含危机,因为你完全依赖外包的运输公司,如果他们忙不过来,厨房煮得再快都没用。

手抄字条在电子商务上是多余的步骤,这是显而易见的弊端,但老字号几十年来都这么作业,这是根深蒂固的习惯。要改造流程,领导层必须有强大的毅力,才可能带动全员。这毅力非得要有,因为再造送餐流程只是其中一件作业上的事,整体转型工作还不止于此。

你有没有发现你出入许多老字号餐厅,从来没人在乎过你是谁?传统餐厅没有收集顾客资料的机制和习惯,顾客离开以后,没办法知道他们究竟满意不满意,有没有什么意见能帮助餐厅改进,除非有人负责关注网上评价。更重要的是,餐厅没法子主动把顾客拉回来再次消费。

根据适苑酒家的道歉文案所述,他们遇到的困难的也是流程上的瓶颈。没关系,大家都是从挫折中学习和成长的。适苑酒家我去过一两次,好像都是知食分子林金城带我去的,很好吃,但离我家太远。他们若开始送餐,我一定要再吃。

2021.02刊于中国报

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